在供熱服務(wù)體系中，客服部門(mén)扮演著(zhù)連接公司與熱用戶(hù)的關(guān)鍵角色，近年來(lái)，公司客服部認真落實(shí)公司的相關(guān)部署要求，聚焦用戶(hù)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)舉措，創(chuàng )新服務(wù)方式，以高效響應速度和精準解決能力贏(yíng)得了熱用戶(hù)的認可、信任與支持。

主動(dòng)服務(wù) 提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

依托智慧供熱平臺的信息技術(shù)優(yōu)勢，公司同步推進(jìn)熱力站升級改造、室溫采集器安裝，對熱源、熱網(wǎng)、熱力站、住宅小區的供用熱情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，讓供熱服務(wù)由事后被動(dòng)處置轉向提前感知、預警、解決問(wèn)題，大大降低了熱用戶(hù)投訴率；不斷完善供熱“雙管家”機制，充實(shí)供熱“雙管家”隊伍，各分公司客服人員、各所站工作人員和社區網(wǎng)格員在小區業(yè)主微信群公布聯(lián)系方式，在供熱區域的726個(gè)小區設置了供熱信息公示牌，提高了供熱“雙管家”的知曉率、覆蓋率，確保熱用戶(hù)的訴求能夠得到及時(shí)回應，熱用戶(hù)也可拍攝暖氣故障的現場(chǎng)視頻，與工作人員“隔空對話(huà)”，確保熱用戶(hù)的用熱問(wèn)題等相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞、解決。

暢通渠道 保障溝通無(wú)障礙

搭建“線(xiàn)上＋線(xiàn)下”全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，滿(mǎn)足不同年齡、不同習慣熱用戶(hù)的需求。線(xiàn)上，熱用戶(hù)除了可以通過(guò)撥打公司雙客服熱線(xiàn)、查看社區公告欄、小區業(yè)主群發(fā)送信息外，還可以通過(guò)微信公眾號、服務(wù)號，短視頻平臺等新媒體平臺進(jìn)行留言，為熱用戶(hù)提供多元化的咨詢(xún)和報修途徑。線(xiàn)下，加大“訪(fǎng)民問(wèn)暖”力度，定期安排客服人員與各分公司所站工作人員入戶(hù)走訪(fǎng)，現場(chǎng)為熱用戶(hù)提供咨詢(xún)、報修、測溫等服務(wù)，發(fā)放供熱知識宣傳手冊，解答用戶(hù)的疑問(wèn)，處理遇到的問(wèn)題、難題，方便不熟悉線(xiàn)上操作及其他特殊情況的熱用戶(hù)。針對老舊小區、集中投訴較多小區，在停暖期開(kāi)展“預防性回訪(fǎng)”，通過(guò)“面對面” 的溝通交流，了解熱用戶(hù)的需求和意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現并解決潛在問(wèn)題。2024年-2025年度供暖期公司“訪(fǎng)民問(wèn)暖”頻次較上一年度增加了4倍。

優(yōu)化舉措 高效聯(lián)動(dòng)解難題

為了提升報修服務(wù)和辦理投訴的質(zhì)量和效率，建立了規范的處理流程，從受理、辦理、回訪(fǎng)到反饋，每個(gè)環(huán)節都安排專(zhuān)職工作人員對接。在接到熱用戶(hù)報修后，迅速核實(shí)信息，及時(shí)將任務(wù)派發(fā)給各分公司維修部門(mén)，并全程跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決；對熱用戶(hù)的投訴，耐心傾聽(tīng)，認真記錄，積極協(xié)調相關(guān)單位進(jìn)行處理，并在規定時(shí)間內將處理結果反饋給熱用戶(hù)，后續定期做好回訪(fǎng)工作。對重復投訴、高頻來(lái)電熱用戶(hù)建立臺賬，針對性分析投訴問(wèn)題根源，總結工單處辦中的經(jīng)驗，不斷優(yōu)化溝通方式，提升熱用戶(hù)的滿(mǎn)意度。針對老年、行動(dòng)不便的熱用戶(hù)等特殊群體，建立詳細的專(zhuān)屬檔案，記錄既往報修記錄等信息，工作人員定期主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，了解其用熱情況，告知供熱注意事項等，當他們遇到供暖問(wèn)題時(shí)，工作人員會(huì )全程跟進(jìn)，協(xié)調維修人員優(yōu)先處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結果。

夯實(shí)基礎 提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度

不斷強化客服人員專(zhuān)業(yè)技能培訓，持續提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，引導客服人員學(xué)習掌握政策法規、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、工單辦理等方面的知識，以良好的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能滿(mǎn)足熱用戶(hù)的需求。

2024年-2025年采暖年度，公司客服部通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，推動(dòng)供熱工作顯著(zhù)提升，接訴即辦投訴工單比上一采暖期下降38%。下一步，客服部將繼續以“用戶(hù)需求”為導向，不斷創(chuàng )新工作思路、優(yōu)化服務(wù)舉措，腳踏實(shí)地為用戶(hù)辦實(shí)事、解難題，恪盡職守構建和諧溫暖的供用關(guān)系，把工作成效轉化為用戶(hù)可感可及的高質(zhì)量用熱體驗。